BLOG: 'No trust, no transaction'

Door: Jessica Slijpen (shareNL)

Vertrouwen is volgens velen hét ruilmiddel in de deeleconomie. Scherper gesteld: zonder (positieve) reputatie heb je geen toegang tot de handel binnen dit domein. In de deeleconomie wordt immers per keer beoordeeld of beide ‘transactiepartners’ wel zaken met elkaar willen doen. Of het nu gaat om gratis diensten of betaalde diensten, zowel aanbieder als afnemer kiezen telkens opnieuw. En dat is anders dan in de ‘reguliere' economie. Daar kiest een consument van welke online of offline dienstverlener hij/zij gebruik wil maken en in principe is elke consument welkom, zonder screening vooraf. Die transacties zijn bovendien omkleed met leveringsvoorwaarden en wetten en regels; vertrouwen is daarmee geïnstitutionaliseerd. Bij de deeleconomie, met peer-to-peer (of business-to-business) transacties, is dat dus anders.

Vertrouwen is een complex fenomeen. Het is primair een buikgevoel dat vervolgens ‘onderbouwd’ wordt met argumenten. Vertrouwen komt voort uit allerlei triggers en persoonlijke factoren. Het vertrouwen dat iemand ergens in heeft is best te beïnvloeden, maar daar zijn grenzen aan.

Binnen de deeleconomie speelt vertrouwen op drie niveaus die elkaar beïnvloeden en door elk individu anders beoordeeld worden. Bij shareNL hebben we deze driedeling de 'Trust Triangle' genoemd.

Vertrouwen in de transactie

Als eerste gaat het om vertrouwen in de transactie: kan een bepaalde dienst voorzien in mijn behoefte? Heb ik vertrouwen in de voedselveiligheid van een maaltijd bereid door een particulier? Vertrouw ik erop dat ik mijn vervoer kan organiseren door een auto te huren van iemand uit de buurt? Heb ik er vertrouwen in dat ik spullen kan uitlenen aan onbekenden en die ook weer heel terugkrijg? Het type transacties dat plaatsvindt binnen de deeleconomie varieert enorm en daarmee ook het belang dat mensen bij de dienst hebben, het risico dat ze ervaren en de zekerheden die ze graag willen.

Vertrouwen in de transactiepartner

Ten tweede gaat het om vertrouwen in die ene persoon waarmee je een transactie kunt aangaan: die specifieke thuiskok, autoverhuurder, lener. Kenmerkend voor deelplatforms is natuurlijk dat er zowel aanbieders als gebruikers zijn en beiden hebben andere vertrouwensindicatoren nodig. Een verhuurder van een appartement wil graag weten of de huurder respectvol met de ruimte omgaat, de huurder wil graag weten of het appartement ook voldoet aan de online omschrijving. De lifter en de chauffeur willen beiden weten of de ander hen niet lastig valt, maar de lifter zal ook willen weten of de chauffeur veilig rijdt. Ook voor business-to-businessplatforms gelden soortgelijke criteria.

Vertrouwen in het deelplatform

Ten derde speelt het vertrouwen in het deelplatform dat de transactie faciliteert. Zijn mijn gegevens veilig bij deze partij, vertrouw ik erop dat de organisatie mijn belangen goed behartigt? Wat je van een organisatie verwacht, hangt sterk samen met de identiteit van die organisatie. Van een platform dat zich profileert met een heel sociale doelstelling wordt een sterk commerciële insteek niet gewaardeerd. Van een grote organisatie wordt een goede klantenservice en een uitmuntend werkende site verwacht. Bij een lokaal initiatief gerund door vrijwilligers liggen de verwachtingen weer anders.

En dan is alles natuurlijk nog ‘in the eye of the beholder’: de ene persoon is nou eenmaal groter van vertrouwen dan de ander, percipieert risico’s anders en is meer of minder vergevingsgezind als zaken niet helemaal perfect verlopen. Op basis van persoonlijkheid, eerdere ervaringen, sociale kring waarin delen wel/niet gebruikelijk is, algemene neiging om nieuwe dingen te proberen, enzovoort.

Als het over vertrouwen in de deeleconomie gaat dan wordt meestal het vertrouwen tussen de transactiepartners bedoeld, zoals gestimuleerd wordt door verificatie van identiteit en de opbouw van reputaties met ratings en reviews. Met name grote deelplatforms hebben hier veel energie ingestoken en nieuwe tools voor ontwikkeld. De uitgebreidere gebruikersprofielen geven de transactiepartners meer triggers om te beslissen of ze de ander vertrouwen. De identiteitschecks maken het steeds moeilijker om onder valse identiteit te handelen. Ook het aanbieden van verzekeringen, het inrichten van een goede klantenservice en geven van advies aan de gebruikers verhogen het vertrouwen van de gebruikers. Er zijn zelfs enkele platforms (eRated, TrustCloud, Traity) die zelf de identiteitscontrole doen en dit aanvullen met de reputatiegegevens van verschillende deelplatforms om zo een breder overzicht in iemands reputatie te bieden.

Deelplatformen kunnen dus ‘trust management’ toepassen op alle onderdelen, van het inrichten van online tools, het bieden van verzekeringen, het geven van goede voorlichting tot het uitvoeren van checks. Hoeveel je als organisatie naar je toetrekt is een strategische keuze. Ben je een organisatie die enkel vraag en aanbod bij elkaar brengt en moeten mensen verder zelf tot afspraken komen? Of ben je juist een partij die allerlei voorzieningen rondom de transacties organiseert en daarmee ook een belangrijke rol speelt in het creëren van vertrouwen en het valideren (of zelfs garanderen) van de betrouwbaarheid? Op SlideShare bieden we een breed overzicht van allerlei elementen waar bij trust management aan gedacht kan worden. Het is een domein waarin ook nog veel doorontwikkeld kan worden, om steeds beter de betrouwbaarheid van de transactie, transactiepartners en de organisatie te stimuleren en in beeld te brengen. En tegelijkertijd moeten we verder met thema’s zoals privacy, gegevensveiligheid, rectificatierecht en eigenaarschap van de gegevens.

Een kracht van reputatiesystemen in de deeleconomie is dat beide transactiepartners beoordeeld worden. Goed gedrag loont direct en zichtbaar, slecht gedrag gaat ten koste van je reputatie. En een slechte reputatie betekent dat je een minder aantrekkelijke transactiepartner bent. In een eerdere blog Allemaal 5 sterren bespraken we al hoe positief de ratings en reviews over het algemeen zijn. Zeker zo interessant zijn de cijfers. De deeleconomie is de afgelopen paar jaar enorm gegroeid. Kijkend naar het bijzonder kleine aantal incidenten kunnen we eigenlijk vooral concluderen dat het overgrote deel van de mensen gewoon te vertrouwen is. Een heel positieve gedachte om mee af te sluiten!

Voor meer presentaties over vertrouwen, kijk op de SlideShare-pagina van shareNL.